úvodúvod mapa webumapa webu napište námnapište nám

ELEKTRO PALKA

PALKA ELEKTRO Bohumín - specializovaná prodejna elektro v Bohumíně

Novinky

Mimosoudní řešení sporů před Českou obchodní inspekcí

27.3.2019

Mimosoudní řešení sporů před Českou obchodní inspekcí

 

Mimosoudní řešení sporů před Českou obchodní inspekcí

Česká obchodní inspekce (dále jen „ČOI“) nepůsobí jen jako orgán dozoru, ale od 1. 2. 2016 také jako subjekt mimosoudního řešení sporů, na který se mohou spotřebitelé obracet tehdy, mají-li spor s obchodníkem z České republiky, který se nepodařilo vyřešit jiným způsobem. ČOI v tomto případě nepůsobí jako kontrolní orgán, ale jako subjekt, který má napomoci spotřebiteli i podnikateli dospět k dohodě tím, že oběma stranám poskytne nezávazné kvalifikované právní rady. Pokud se spor nepodaří za pomoci ČOI vyřešit a k dohodě nedojde, může se kterákoli ze stran sporu obrátit na soud tak, jak tomu bylo doposud.

Víte, že…

ČOI od 1. 2. 2016 funguje jako subjekt, který pomáhá spotřebitelům řešit spory mimosoudní cestou?

Výhody mimosoudního řešení sporu před ČOI:

Možnost řešit spor mimosoudní cestou před ČOI je novým právem, nikoliv však povinností spotřebitele. Nepodaří-li se spotřebiteli vyřešit spor přímo s obchodníkem, může se spotřebitel samozřejmě obrátit i na soud, aniž by spor řešil mimosoudně před ČOI. V tomto případě však spotřebitel riskuje, že v případě neúspěchu kromě soudního poplatku bude hradit obchodníkovi také náklady jeho advokáta, popř. další související náklady.

Naproti tomu mimosoudní forma řešení sporu před ČOI je bezplatná, měla by být rychlejší než klasické soudní řízení, není nutné zastoupení advokátem (není však ani vyloučeno), komunikace probíhá převážně písemnou formou (lze se s ČOI dohodnout i na e-mailové komunikaci), návrh lze podat jednoduše vyplněním formuláře na internetových stránkách ČOI. Pokud vzniknou spotřebiteli či obchodníkovi v řízení nějaké náklady (např. náklady zastoupení advokátem), nese si je každá strana sama (tj. není třeba v případě neúspěchu ve sporu hradit druhé straně její náklady).

Proto vznikne-li mezi spotřebitelem a obchodníkem nějaký spor, lze doporučit nejprve tuto formu řešení sporu a teprve v případě neúspěchu zvážit případné soudní řízení.

Víte, že…

Mimosoudní forma řešení sporu před ČOI je na rozdíl od soudního řízení bezplatná?

Způsoby zahájení mimosoudního řešení sporů před ČOI

Mimosoudní řešení sporu před ČOI může spotřebitel zahájit:

§ vyplněním on-line formuláře na webových stránkách adr.coi.cz

§ písemně (na předtištěném formuláři nebo vlastní formou)

§ ústně do protokolu na kontaktních místech ČOI

§ dalšími způsoby (e-mail, fax), které je třeba ještě následně potvrdit písemně

1. Nejjednodušším způsobem podání návrhu na zahájení řízení je vyplnění a odeslání elektronického formuláře přístupného na webových stránkách adr.coi.cz. Vzhledem k tomu, že odeslání formuláře musí být řádně elektronicky podepsáno, ale většina spotřebitelů nemá zřízenu datovou schránku ani uznávaný elektronický podpis, umožňuje ČOI na svých internetových stránkách vytisknout si potvrzení o podání návrhu (vygenerované v on-line formuláři po jeho vyplnění a odeslání), které spotřebitel podepíše a zašle jej do 10 dnů na adresu ČOI.

2. Formulář pro podání návrhu si lze vyzvednout také v papírové podobě na některém z kontaktních míst ČOI.

3. Spotřebitel může návrh zpracovat také vlastní písemnou formou, v tomto případě musí návrh obsahovat přinejmenším:

4. identifikační údaje spotřebitele (jméno, příjmení, trvalé bydliště, v případě zájmu o elektronickou komunikaci také svůj e-mail) a obchodníka (obchodní název, sídlo a IČ u právnických osob, popř. jméno, příjmení, místo podnikání a IČ u podnikajících fyzických osob – uvedené údaje by měl spotřebitel nalézt v obchodních podmínkách prodejce, na jeho internetových stránkách nebo v prodejně),

5. úplné a srozumitelné vylíčení rozhodných skutečností (tj. proč je spotřebitel s obchodníkem ve sporu),

6. označení, čeho se spotřebitel domáhá (např. opravy reklamovaného zboží, vrácení částky odpovídající kupní ceně při odstoupení od smlouvy uzavřené na internetu ve lhůtě 14 dnů apod.),

7. datum, kdy spotřebitel uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u prodávajícího poprvé (např. datum, kdy spotřebitel poprvé sdělil obchodníkovi, že zboží reklamuje, protože je vadné),

8. prohlášení, že ve věci nerozhodl soud, nebyl vydán rozhodčí nález a nebyla uzavřena dohoda strany rámci mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a ani nebylo ve věci zahájeno soudní, rozhodčí či mimosoudní řízení,

9. datum a podpis spotřebitele.

10. Ve výjimečných případech lze podat návrh na kontaktních místech ČOI také ústní formou do protokolu.

11. Umožněny jsou i další způsoby – např. telefaxem nebo e-mailem. V těchto případech však musí být návrh spotřebitelem nejpozději do 10 dnů potvrzen písemným podáním odeslaným na ČOI.

K návrhu je třeba přiložit doklady o skutečnosti, že se spotřebiteli nepodařilo spor vyřešit přímo s obchodníkem, jakož i další písemnosti prokazující skutečnosti, které spotřebitel tvrdí.

Příklad:

Jako doklad svých tvrzení může spotřebitel použít např. kopii paragonu, potvrzení objednávky zboží v internetovém obchodě, kopii e-mailu nebo dopisu, kterým spotřebitel věc u obchodníka reklamoval, kopii reklamačního protokolu, protokolu o vyřízení či zamítnutí reklamace, event. doklady o další komunikaci mezi spotřebitelem a obchodníkem ve věci reklamace nebo odstoupení od kupní smlouvy uzavřené na internetu.

Důvody pro odmítnutí návrhu ze strany ČOI:

Neobsahuje-li návrh některé z předepsaných náležitostí nebo nejsou-li k němu přiloženy potřebné doklady, vyzve ČOI spotřebitele k jejich doplnění ve lhůtě 15 dnů. Po marném uplynutí lhůty ČOI návrh odmítne.

ČOI může návrh odmítnout, pokud spor nenáleží do její věcné působnosti, tj. např. pokud by se jednalo o spor, který spadá do působnosti finančního arbitra, Českého telekomunikačního úřadu nebo Energetického regulačního úřadu – viz další kapitoly). Mimosoudní řešení sporů před ČOI se také neuplatní v případě sporů vyplývajících ze zdravotních služeb (např. spor pacienta a lékaře), služeb poskytovaných veřejnými vysokými školami (např. stížnost studenta týkající se nepřijetí ke studiu na vysoké škole), popř. služeb obecného zájmu nehospodářské povahy (např. dodávky vody z obecního vodovodu).

Víte, že…

Bezpředmětné by bylo podávat návrh tehdy, pokud již ve věci rozhodl soud, byl vydán rozhodčí nález nebo bylo zahájeno řízení před některým ze soudů, popř. pokud již bylo zahájeno nebo ukončeno mimosoudní řešení sporu před ČOI či jiným subjektem k tomu určeným Ministerstvem průmyslu a obchodu. V takovém případě by ČOI návrh odmítla.

ČOI návrh odmítne také tehdy, pokud je zjevně bezdůvodný, tj. např. jedná-li se o návrh podaný spotřebitelem v téže věci opětovně, aniž by se objevily nové skutečnosti, nebo je-li zjevné, že požadavek spotřebitele, kterého se domáhá po podnikateli, je zjevně bezdůvodný, popř. pokud by se spotřebitel snažil zneužít svých práv na úkor obchodníka (např. uváděním nepravdivých údajů).

O důvodech pro odmítnutí návrhu ČOI informuje spotřebitele zpravidla do 15 dnů od podání návrhu.

Lhůta pro podání návrhu:

Pro podání návrhu na řešení sporu mimosoudní cestou před ČOI je stanovena lhůta 1 rok od okamžiku, kdy spotřebitel uplatnil své právo u podnikatele poprvé. Po uplynutí uvedené lhůty již nelze návrh podat, lze se však obrátit i nadále na soud, pokud ještě neuplynula obecná tříletá lhůta plynoucí zpravidla od okamžiku, kdy spotřebitel poprvé uplatnil reklamaci u prodejce.

Příklad:

Spotřebitel zakoupil dne 7. 3. 2016 v obchodě sportovní obuv. Po několika týdnech užívání zjistil, že dochází k odlepování podrážky, proto boty dne 18. 4. 2016 reklamoval (čímž byla dodržena dvouletá záruční lhůta pro uplatnění reklamace). Obchodník reklamační řízení ukončil dne 17. 5. 2016 se závěrem, že zákazník si vadu způsobil sám nesprávným užíváním, a proto je reklamace zamítnuta. Zákazník s tím nesouhlasí, a tak se může pokusit pokračovat v řešení sporu mimosoudní cestou před ČOI návrhem podaným do 1 roku od uplatnění reklamace, tj. do 18. 4. 2017. Pokud bude v řízení před ČOI zjištěno, že je spotřebitel v právu, avšak obchodník nebude ochotný se dohodnout, může spotřebitel uplatnit své nároky i nadále u soudu.

Průběh mimosoudního řešení sporu

Pokud ČOI návrh na zahájení řízení z některého z výše uvedených důvodů neodmítne, vyrozumí obchodníka, s nímž je spotřebitel ve sporu, o návrhu podaném spotřebitelem a obchodník je povinen se k němu do 15 pracovních dnů vyjádřit. ČOI toto vyjádření posoudí, popř. ještě vyzve některou ze stran k doplnění tvrzení, a na základě v řízení shromážděných podkladů a všech zjištěných skutečností se ČOI následně snaží vést obě strany ke smírnému řešení, a to poskytováním kvalifikovaných právních rad. Právní posouzení ze strany ČOI však není právně závazné a může být odlišné od případného pozdějšího soudního rozhodnutí. Délka řízení by neměla přesáhnout 90 dnů. Ve zvlášť složitých případech může být lhůta pro vyřizování věci ze strany ČOI prodloužena až na 180 dnů.

Příklad:

Spotřebitel si zakoupil v internetovém obchodě kuchyňský mixér. Po obdržení zboží jej několikrát použil, při čemž zjistil, že mu nevyhovuje, a tak ho ve čtrnáctidenní lhůtě bez udání důvodu vrátil zpět a očekával, že mu obchodník vrátí plnou kupní cenu. Obchodník však odmítl odstoupení uznat s odkazem, že daný kuchyňský spotřebič je již zjevně opotřebený, odřený a obarvený od ovoce. Při mimosoudním řešení sporu by si obě strany měly na základě právního poradenství ze strany ČOI uvědomit, že se mýlí, když jsou přesvědčeny, že je právo plně na jejich straně. Spotřebitel má v tomto případě sice právo na odstoupení od smlouvy a obchodník to musí akceptovat, avšak pokud spotřebitel zboží užíval více, než by mu bylo umožněno v kamenném obchodě, a tím ho opotřebil tak, že už jej obchodník nebude moci prodat jako nové, má obchodník nárok na přiměřenou náhradu škody odpovídající snížení hodnoty zboží. Předmětem dohody uzavřené stranami před ČOI by tak mělo být uznání výše uvedených nároků a dohodnutí se na výši náhrady škody (resp. výši části kupní ceny, o kterou bude spotřebiteli vrácena nižší částka).

Spotřebitel má (na rozdíl od obchodníka) právo vzít své podání kdykoliv v průběhu řízení zpět a tím se mimosoudní řešení sporu před ČOI zastaví.

Příklad:

Spotřebitelka v kamenné prodejně zakoupila boty pro svého syna. Když přišla domů a obuv dítěti vyzkoušela, zjistila, že je nevhodná, a proto šla boty vrátit hned do prodejny a očekávala, že jí bude vrácena částka odpovídající kupní ceně. Prodejce však odmítl vzít boty zpět. Spotřebitelka se proto obrátila na ČOI o mimosoudní vyřešení sporu. ČOI v takovémto případě, uzná-li to za vhodné, může ještě předtím, než vyzve k vyjádření prodejce, spotřebitelce poskytnout informaci, že právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu lze jen v případě prodeje na dálku (např. po internetu), mimo obvyklé prodejní prostory (např. podomní prodej, předváděcí akce) anebo pokud prodejce ve svých obchodních podmínkách či jiném obdobném dokumentu či reklamě spotřebiteli slíbí nadstandardní právo, že může odstoupit, i když k uzavření kupní smlouvy došlo v kamenné prodejně. Spotřebitelka poté, co si ověří, že jí prodejce žádné takovéto právo navíc nenabízí a ani s ním není možné se jinak dohodnout, svůj návrh na řešení věci před ČOI v průběhu řízení může vzít zpět, aniž by z toho vyplývaly jakékoliv sankce či poplatky.

Víte, že…

Při mimosoudním řešení sporu před ČOI lze jednat v českém nebo slovenském jazyce. V odůvodněných případech může ČOI umožnit i jednání v anglickém jazyce.

Způsoby ukončení mimosoudního řešení sporu

Mimosoudní řešení sporu před ČOI může skončit:

§ uzavřením písemné dohody s podnikatelem

§ uplynutím lhůty 90 dnů (v případě prodloužení max. až 180 dnů) od podání návrhu, pokud se strany do té doby nedohodnou

§ zpětvzetím návrhu ze strany spotřebitele

§ odmítnutím návrhu ze strany ČOI

§ smrtí některé ze stran nebo zánikem obchodní společnosti obchodníka

V ideálním případě by řízení mělo vyústit v uzavření písemné dohody mezi spotřebitelem a obchodníkem. Předmětem dohody uzavřené před ČOI by mělo být uznání nároků spotřebitele (nebo jejich části), popř. i podnikatele (např. pokud spotřebitel opotřebil zboží před jeho vrácením ve čtrnáctidenní lhůtě v případě koupě na internetu a tím způsobil podnikateli škodu – viz příklad výše). Pokud některá ze stran nesplní svoji povinnost ve lhůtě dohodnuté ve smlouvě (např. obchodník neposkytne spotřebiteli slíbenou slevu odpovídající vadě zboží, nevrátí částku odpovídající kupní ceně v případě uznaného odstoupení spotřebitele od smlouvy), může se druhá strana obrátit na soud. Uzavřená smlouva sice není přímo vykonatelná (tj. nelze ihned nařídit exekuci), avšak lze se u soudu bez nutnosti složitého dokazování domáhat vydání rozsudku na plnění povinnosti.

Pokud se spotřebitel s obchodníkem nedohodnou na smírném řešení, pak řízení před ČOI skončí uplynutím lhůty 90 dnů od zahájení řízení (event. až 180 dnů, byla-li ze strany ČOI prodloužena – viz výše). Pokud to ČOI shledá jako účelné, poskytne v tomto případě stranám sporu spolu s oznámením o ukončení sporu také nezávazné právní stanovisko k předmětu sporu. Následně je na spotřebiteli a obchodníkovi, jaký další postup řešení sporu zvolí (např. soudní řízení).

Mimosoudní řešení sporu může skončit také jednostranným prohlášením spotřebitele o ukončení účasti na řešení sporu (např. zjistí-li spotřebitel na základě předběžného právního posouzení věci ze strany ČOI, že jeho nárok je neopodstatněný – viz výše).

 

Zpět na novinky